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Communication assertive : la solution pour résoudre les conflits

Hubert Levesque - 25/01/2019
Communication

Les conflits se déclenchant au sein d’une entreprise sont complexes à gérer. Les managers doivent considérer la sensibilité de chaque protagoniste et tenter de résoudre les différends en fonction de l’émotivité de chacun. Comment la communication assertive peut-elle aider les managers à apaiser les tensions et faire consensus ? Bonnes pratiques.

Qu’est-ce que la communication assertive ?

L’assertivité peut se définir comme la capacité à exprimer ses sentiments, à faire valoir ses droits et ses idées, en respectant l’autre. Ce principe de communication consiste à manifester sa pensée de façon claire et directe dans la tolérance. L’assertivité est particulièrement efficace dans la résolution de conflits interpersonnels. Chaque acteur du désaccord peut dire calmement son opinion, sous la coordination du manager. Le conflit bien géré a des effets bénéfiques sur l’entreprise. En effet, la confrontation est inévitable dans un groupe et rééquilibre souvent les pouvoirs. Grâce à la communication assertive, chaque employé s’exprime et trouve sa place. Dans le respect des opinions de chacun, on assiste à une dynamique collective basée sur l’échange, l’écoute et la compréhension. Chaque acteur détaille son point de vue, ce qui impulse une nouvelle réflexion et développe la créativité collective.  

Un management de qualité améliore la productivité de l’entreprise

Une récente étude* démontrait que le manque de reconnaissance au travail et l’absence d’autonomie sont des facteurs de démotivation professionnelle. La communication assertive contribue sans aucun doute à améliorer le bien-être des salariés. Comment ? En permettant à chacun d'affirmer sa position et en reconnaissant l’intérêt de l’opinion de tous. Or, la qualité de vie au travail (QVT) est très importante. De plus en plus d’employés considèrent que leurs conditions de travail – horaires, management, considération – sont primordiales et influent sur leur motivation. Un management de proximité, basé sur l’assertivité et l’écoute, a un impact direct sur la productivité de l’entreprise. 

Comment éviter les conflits au sein de l’entreprise ?

 

Une résolution de conflit repose sur la bonne volonté de tous. Un manager compétent invite ses collaborateurs à communiquer de façon non violente, à exprimer leurs pensées sans incriminer systématiquement les autres, et à formuler des remarques constructives calmement. Pour fédérer une équipe et favoriser sa cohésion, vos maître-mots sont :

Intégration

Allez régulièrement à la rencontre des salariés pour éviter que le mutisme (signe de résistance passive) ne s'installe.

Réactivité

Il faut désamorcer le conflit dès les premiers signes de tension afin de ne pas laisser “pourrir” la situation.

Ecoute active

Il ne s'agit pas seulement de “laisser parler sans interrompre”. Il convient ici de témoigner d'une véritable attention, en demandant des précisions notamment.

 

Découvrez d'autres conseils pour améliorer la qualité de vie au travail (QVT).

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